Стандарт ГОСТ Р ИСО 9000-2015 относит показатели результативности к показателям, характеризующим результат СМК.
Основные данные, используемые при расчете:
- показатели качества выпускаемой продукции, которые содержатся в отчетах о браке, выявленных при входном контроле, при проведении приемки готовой продукции, при контроле качества в процессе производства;
- результаты испытаний продукции;
- отчеты службы качества по полученным претензиям, рекламациям и жалобам заказчиков на выпускаемую продукцию;
- обобщенные результаты внутренних аудитов за год;
- итоги выполнения целей в области качества;
- информация о показателях эффективности и результативности процессов;
- данные авторского надзора в процессе эксплуатации изделий у потребителя (заказчика);
- следствия оценивания поставщиков.
Оценку результативности системы менеджмента качества предлагается рассчитывать как средневзвешенную оценку пяти частных критериев результативности. Весовые коэффициенты частных критериев были сформированы экспертным путем и приняты равными значениям, приведенным в табл. 4.10.
Таблица 4. 7 0
Весовые коэффициенты частных критериев оценки качества
Величина определяется как средневзвешенная оценка показателей, приведенных в табл. 4.11.
Объекты, подлежащие оценке для /? п
Величина R 2 определяется как средневзвешенная оценка показателей, приведенных в табл. 4.12.
Таблица 4.12
Объекты, подлежащие оценке для R 2
Расчетная формула
Для расчета критериев R 2 используются весовые коэффициенты 5, которые определяются экспертным путем.
Основой для расчета частного критерия R 3 являются требования ГОСТ Р ИСО 9001 и количество выявленных по результатам аудита (внешнего или внутреннего) несоответствий.
где N - количество требований ГОСТ Р ИСО 9001, применимых к деятельности предприятия; п - количество выявленных несоответствий.
Для анализируемой строительной организации количество требований ГОСТ Р ИСО, применимых к его деятельности, составляет N = 58. Эти требования содержатся во внутренней нормативной документации предприятия: в стандартах, инструкциях, методиках. При проведении внутреннего аудита выявлено п = 11 несоответствий этим требованиям. Тогда R 3 = 0,81.
Частный критерий R 4 охарактеризует степень исполнения установленных критериев результативности процессов. Количественные критерии и показатели результативности процессов системы менеджмента качества их оценки установлены в документированных процедурах менеджмента качества. Они с определенной периодичностью будут подвергаться анализу и оценке руководителями соответствующих процессов СМК. При проведении внутреннего аудита анализируются фактические значения критериев результативности СМК.
Результативность процесса Р, определяется по формулам
Здесь с уменьшением а,.ф акт результативность процесса повышается, а с ростом - понижается.
Здесь с уменьшением а,-.ф акт результативность процесса понижается, а с ростом - повышается.
В организации разработаны и утверждены процессы СМК, приведенные в табл. 4.13.
Таблица4.13
Процессы строительной организации и их результативность
|
Процесс СМК |
Расчетное значение |
Весовой коэффициент процесса Ь; |
|
Управление документацией |
||
|
Взаимодействие предприятия с заказчиком |
||
|
Проектирование |
||
|
Обеспечение качества при подготовке и постановке изделий на производство |
||
|
Строительно-монтажные и буровые работы |
||
|
Управление автотранспортными средствами, используемыми для работы |
||
|
Контроль измерений в процессе производства |
||
|
Анализ СМК руководством |
||
|
Планирование |
||
|
Информационное обеспечение |
||
|
Управление персоналом |
||
Определяется показатель R 4 по следующей формуле:
По результатам расчета R 4 = 0,96.
Частный критерий R 5 характеризует качество продукции поставщиков. Он рассчитывается отношением количества брака (К брак) к общему количеству готовой и поставленной продукции (К поставл) по формуле
Всего на входном контроле за год забраковано 8% продукции от общего количества предъявленной продукции.
Рассчитанные значения частных критериев сводятся в табл. 4.14.
Таблица 4.14
Полученные частные критерии результативности СМК
Оценка результативности СМК представляет собой количественную величину Rqmk, определяемую как средневзвешенная оценка частных критериев R b R 2 , R 3 , R 4 , R 5 по формуле
где pi - весовой коэффициент i-го частного критерия, приведенный в табл. 4.10; Ri - значение i-го критерия.
Расчетное значение показателя результативности СМК равно 0,93.
В соответствии с методикой интерпретации результатов полученную оценку результативности СМК следует считать достаточной.
Экспериментально с использованием метода экспертных оценок определены значения результативности и весовые коэффициенты процессов СМК. Проведенная оценка действующей СМК позволяет сделать вывод о том, что результативность СМК предприятия является достаточной.
Внедрение информационного обеспечения процессов СМК позволит, по мнению специалистов организации, довести результативность функционирования СМК до 1.
Запомни понятия
Менеджмент, менеджмент качества, система менеджмента качества, политика в области качества, обеспечение качества, улучшение качества, результативность, эффективность, Kaizen и Kairyo, цикл PDCA.
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Подобные документы
Системный подход к определению "управление качеством". Стандартизация системы менеджмента качества (СМК). Методология оценки результативности процессов СМК. Внедрение модели индексного нормирования оценки результативности. Оптимизация обратной связи.
дипломная работа , добавлен 02.11.2015
Сущность, понятие и содержание менеджмента качества. Организационно-экономическая характеристика ОАО "Балаковорезинотехника". Анализ системы менеджмента качества на предприятии, пути улучшения оценки результативности и эффективности его процессов.
курсовая работа , добавлен 17.02.2011
Процесс оценки результативности как систематического описания сильных и слабых сторон в деятельности отдельного человека или группы. Характеристики эффективной системы оценки, проблемы законности в оценке результативности, стратегия обучения оценщиков.
реферат , добавлен 14.04.2010
Характеристика эффективной системы оценки результативности персонала. Методы, ориентированные на оценку поведения. Процесс проведения оценки, ошибки при ее проведении и стратегия обучения оценщиков. Формы поведения руководителей при оценке персонала.
реферат , добавлен 27.07.2010
Оценка эффективности системы управления. Социальная эффективность управления персоналом. Процедура оценки результативности труда. Применение метода управления по целям (задачам) для оценки результативности труда менеджеров и канцелярских работников.
контрольная работа , добавлен 15.06.2010
Оценка результативности системы менеджмента качества. Основные положения, этапы реализации и аналитические возможности модели индексного нормирования оценки результативности. Работы по аккредитации органов по сертификации и испытательных лабораторий.
контрольная работа , добавлен 08.09.2010
дипломная работа , добавлен 11.12.2012
Сущность, понятие и содержание менеджмента качества. Организационно-экономическая характеристика ОАО "Балаковорезинотехника". Анализ системы менеджмента качества на предприятии, пути улучшения оценки результативности и эффективности его процессов.
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Подобные документы
Организация проектирования, сертификация и общие требования к системе менеджмента качества. Организационно-экономическая характеристика предприятия. Оценки результативности и эффективности системы менеджмента качества по результатам проведения аудита.
контрольная работа , добавлен 19.04.2013
Сущность и содержание системы менеджмента качества - системы, созданной на предприятии для постоянного формирования политики и целей в области качества. Анализ системы управления качеством, оценка ее эффективности и результативности, перспективы развития.
дипломная работа , добавлен 10.01.2012
Сущность системы менеджмента качества, оценка ее эффективности на предприятии на примере компании "Страховой дом ВСК". Развитие представлений о качестве. Организационно-экономическая характеристика компании. Формирование системы менеджмента качества.
курсовая работа , добавлен 26.06.2014
Системный подход к определению "управление качеством". Стандартизация системы менеджмента качества (СМК). Методология оценки результативности процессов СМК. Внедрение модели индексного нормирования оценки результативности. Оптимизация обратной связи.
дипломная работа , добавлен 02.11.2015
Качество продукции: понятие, показатели, системы управления. Разработка концептуальной модели и методика создания системы менеджмента качества на примере ООО "Нефтегазинжиниринг". Зарубежный опыт оценки эффективности системы менеджмента качества.
дипломная работа , добавлен 05.12.2010
Основные характеристики качества. История возникновения и развития системы менеджмента качества. Понятие и сущность процессов. Направления деятельности компании. Оценка эффективности применения системы менеджмента качества в деятельности ТОО "Доргмаш".
курсовая работа , добавлен 20.12.2012
Анализ рынка логистических услуг и положения компании на рынке. Особенности системы управления окружающей средой в общей системе менеджмента предприятия. Оценка эффективности и результативности внедрения интегрированной системы менеджмента качества.
дипломная работа , добавлен 09.06.2016
Процедура анализа результативности системы менеджмента качества на основании документов, поступающих на совещание высшего руководства. Основные процессы СМК. Методология расчёта комплексной оценки результативности. Поэтапный расчёт количественной оценки.
курсовая работа , добавлен 26.04.2013
1.2 Показатели результативности и эффективности системы менеджмента качества.
Для измерения системы менеджмента качества ГОСТ Р ИСО 9001 - 2001 рекомендует применять показатели результативности и эффективности. Результативность - это степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов. Если намеченные результаты не были достигнуты, менеджмент предприятия должен проводить корректирующие и предупреждающие действия. Эффективность - связь между достигнутым результатом и использованными ресурсами. ГОСТ Р ИСО 9000-2000. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. М.: Госстандарт России. - 2001.
Общепризнанный специалист в области качества П. Друкер указывал на различие этих терминов: «результативность» (effectiveness) означает «делать правильные вещи», а «эффективность» - «делать вещи правильно». И то, и другое одинаково важно. Швец В.Е. К вопросу определения результативности и эффективности системы менеджмента качества. // Методы менеджмента качества. - №6. - 2004. - с4-8.
Результативность и эффективность должны рассчитываться по всей цепи ключевых процессов предприятия. Непременной составляющей анализа должно быть сравнение значений показателей по отдельным процессам, которое следует применять как средство улучшения процессов. Однако стандарты не предлагают конкретной методики количественной оценки эффективности и результативности процессов на предприятии. Их надо разрабатывать самостоятельно или использовать типовые методики.
Показателями результативности системы менеджмента качества могут быть:
1) Увеличение объёма выпуска продукции;
2) Повышение производительности труда;
3) Увеличение объёма экспорта;
4) Увеличение объёма продаж;
5) Увеличение объёма прибыли от реализации;
6) Повышение рентабельности продукции;
7) Увеличение числа российских и международных наград в области качества;
8) Увеличение фонда оплаты труда (за счёт стабилизации финансового положения предприятия в результате проведения работ в области качества);
9) Увеличение оборотного капитала;
10) Увеличение объёма инвестиций в развитие производства;
11) Повышение средней заработной платы;
12) Снижение числа жалоб от потребителей;
13) Организация новых производств, освоение новых видов продукции.
Для проведения анализа все показатели можно классифицировать по семи группам показателей, характеризующих:
Экономическую деятельность предприятия;
Качество труда и производства;
Научно-техническое развитие предприятия;
Развитие предприятия в области качества;
Удовлетворённость потребителей;
Социальные аспекты;
Экологические аспекты.
В качестве основных показателей результативности СМК можно использовать следующие: увеличение прибыли от реализации продукции, увеличение объёма выпуска продукции, снижение потерь от брака и/ или уровня брака; рост затрат на обучение и стимулирование персонала в области качества. Приведённые показатели характеризуют результативность с различных точек зрения и ориентированы на удовлетворение требований заинтересованных сторон.
Среднегодовой индекс темпа роста выпуска высококачественной продукции рассчитывался по формуле (1):
где q t - индекс годового темпа роста объема выпуска высококачественной продукции в t-м году, определяемый по формуле (2):
V t , V t-1 - объем выпуска высококачественной продукции, соответственно в t- и (t-1)-м году, млн р. Прирост выпуска высококачественной продукции в t-м году, соответствующий эффекту от внедрения системы менеджмента качества (формула (3)):
где V t - увеличение объема выпуска высококачественной продукции в t-м году. Далее эту цифру следует сопоставить с теми затратами, которые были произведены за годы внедрения и функционирования системы менеджмента качества и определить эффективность этой системы.
Множество точек зрения на понятие экономической эффективности управления можно классифицировать по ряду признаков:
1) по объекту определения эффективности;
2) по уровню управления, относительно которого рассчитывается эффективность;
3) по степени формализации используемых методов;
4) по формированию критериев выявления эффективности мероприятий по совершенствованию управления.
По первому признаку можно выделить:
Эффективность деятельности организации в целом как объекта управленческого воздействия;
Технико-экономическую эффективность;
Эффективность управления (в том числе эффективность совершенствования хозяйственного механизма, эффективность управления качеством продукции).
По уровню управления эффективность можно разделить на следующие группы:
Народнохозяйственная эффективность;
Отраслевая эффективность;
Эффективность управления трудовым коллективом.
Для оценки эффективности СМК необходимо определить следующее:
1) объект оценки (процедура, процесс, элемент системы менеджмента качества);
2) критерии оценки эффективности функционирования системы менеджмента качества;
3) способ измерения и сравнения показателей эффективности функционирования системы менеджмента качества с критериями эффективности;
4) методы статистического анализа полученных результатов
Традиционный подход, распространённый в России и использовавший типовые методики расчёта экономической эффективности, определяет эффективность системы менеджмента качества на основе установления функциональной зависимости между внедрением системы менеджмента качества и финансовыми показателями деятельности компании. Экономическая эффективность определяется как отношение результатов к затратам.
Можно определить графическую интерпретацию поля эффективности в координатах «затраты - результаты» (рисунок 1)
Размещено на http://www.allbest.ru/
Размещено на http://www.allbest.ru/
Рис.1. Соотношение затрат и результатов.
Согласно схеме, возможны следующие варианты:
1- высокие результаты при высоких затратах (интуитивная позиция руководителей новых проектов, процессов);
2- низкие результаты при высоких затратах («миссия» крупных предприятий);
3- низкие результаты при низких затратах (ликвидация деятельности);
4- высокие результаты при низких затратах (недостижимый идеал).
Если удается все компоненты эффекта от системы качества выразить в стоимостной форме, то появляется возможность рассчитать коэффициент эффективности системы качества (формула (4)):
Кэф =?Эфi /Вр +Вв+Ва, (4)
где Эфi - эффективность одной из составляющих эффекта системы качества, i- число составляющих эффекта системы,
Вр- затраты на разработку системы качества,
Вв - затраты на внедрение системы качества,
Ва - затраты на аудит системы качества.
Чем больше Вв, тем менее упорядочен на предприятии процесс производства и управленческая деятельность, хотя увеличение показателя может быть и в случае разработки системы при помощи дорогостоящих консультантов. Таким образом, создание системы качества организует два противоположных процесса: снижение издержек на качество и увеличение затрат. Гличёв А.В. Основы управления качеством продукции. // Стандарты и качество. - №4. - 2002. - с.29-30.
А. Фейгенбаум предлагает определять эффективность функционирования системы качества следующими показателями:
1) Расходы на качество. Определяются как расходы на всю систему в целом, так и на ее отдельные подсистемы.
2) Уровень продукции. Своевременное определение уровней качества обеспечивает регламентацию необходимых уровней качества и оценку эффективности корректирующих мероприятий. Такая информация является основой для определения задач в области улучшения качества продукции, первоочередности выполнения работ.
3) Показатель соответствия качества изделия требованиям потребителя. Результаты контроля и испытаний готовой продукции в условиях эксплуатации позволяют оценить эффективность системы менеджмента качества с точки зрения потребителя. Полученные данные включают информацию об интенсивности отказов в процессе эксплуатации, возможном количестве заявок на выполнение внепланового технического обслуживания и ремонта, требованиях, предъявляемых потребителем к качеству продукции, безопасности ее эксплуатации, технического облуживанию и надежности.
4) Уровень качества процедур. Контроль и оценка процедур, применяемых в рамках системы менеджмента качества, позволяют определить слабые места и предупредить их дальнейшее развитие. Полученные данные позволяют определить актуальность задач в области качества, фактическое выполнение намеченных планов в указанной области, необходимость улучшения отдельных показателей.
Сложность разработки единой системы показателей для оценки эффективности системы менеджмента качества объясняется, во-первых, высокой степенью взаимосвязанности показателей (изменение одних может быть следствием изменения других), из-за чего бывает очень трудно выделить наиболее значимый показатель. Во-вторых, в зависимости от сферы деятельности той или иной организации, выделяемые показатели могут существенно различаться. Кроме того, система менеджмента качества представляет собой часть менеджмента организации, деятельность которой направлена на эффективное управление процессами, которые влияют на качество выполнения требований и удовлетворения потребностей заинтересованных сторон (потребителей, деловых партнеров, персонала предприятия, владельцев и акционеров).
В качестве показателя экономической эффективности системы качества может быть использован коэффициент эффективности труда, выражающий собой отношение полезного результата к затратам на получение этого результата. Приращение данного коэффициента, обусловленное влиянием создаваемой системы качества, будет характеризовать эффективность данной системы.
Значение этого показателя может определяться по (формуле (5)):
Кэт.ск =?Э т пот /?Зп, (5)
где?Э т пот - величина приращения экономии или высвобождаемого труда в потреблении единицы продукции после внедрения системы качества;
Зп - величина приращения затрат живого труда, обусловленного разработкой и внедрением системы качества.
Результатом создания и функционирования системы качества является повышение эффективности удовлетворения потребностей обусловленное желанием использовать высококачественную продукцию по минимальной цене. Критерий «высокое качество - низкая цена» - это критерий эффективности для объекта управления. Он выражает конечные результаты деятельности управляемой системы в целом. В условиях современного рынка организация одновременно должна решать две, казалось бы, взаимоисключающие задачи: во-первых, обеспечивать постоянный рост качества и повышение потребительских свойств уже имеющихся на рынке изделий и, во-вторых, постоянно снижать цены на них. Эффективная система качества должна способствовать достижению этих целей, должна удовлетворять запросы и ожидания потребителя и защищать интересы организации. Исходя из этого, показателями эффективности объекта управления должны быть доля рынка и рентабельность. Логично было бы в качестве показателя эффективности системы качества рассматривать доход, полученный от улучшения качества продукции. Однако его расчет затруднителен из-за отсутствия приемлемой и общепринятой методики расчета. Более доступный метод расчета ожидаемого эффекта от сокращения выпуска дефектных и бракованных изделий, а также рекламационного возврата учитывает только элементарный выигрыш от снижения дефектности изделий и не учитывает выигрыш от долгосрочных капиталовложений.
Результат (параметры выхода);
Удовлетворённость потребителя;
Добавленную ценность.
Для расчёта показателей эффективности в каждом процессе необходимо отслеживать информацию о текущих затратах. Затраты могут быть представлены в виде финансовых и нефинансовых показателей. Использование показателей затрат как в финансовом, так и в натуральном выражении сопряжено с рядом трудностей.
Используя сумму финансовых затрат по всем видам ресурсов, можно оценить общую эффективность процесса, не рассматривая вклад каждого ресурса в отдельности. Но проблемы могут возникнуть при зачислении затрат каждого процесса из общей суммы затрат по каждому ресурсу. Асташова Ю.В. Показатели процесса в СМК. // Менеджмент в России и за рубежом. - №1. - 2006. - с.92 - 94.
Несмотря на большое количество различных методов оценки, проблема в том, что в настоящее время практически нет комплексных, четко разработанных методов определения экономической эффективности и результативности систем качества, созданных на базе ИСО 9000 или концепции TQM. Более того, не на всех предприятиях внедрен учет затрат на качество, необходимых для расчета данных показателей.
1.3 Оценки результативности и эффективности системы процессов менеджмента качества
Организации необходимо постоянно осуществлять мониторинг действий по улучшению своей деятельности и регистрировать их реализацию, так как это может обеспечить данные для будущих улучшений.
Организация должна планировать и применять процессы мониторинга для:
Демонстрации соответствия продукции;
Обеспечения соответствия системы менеджмента качества;
Постоянного повышения результативности системы менеджмента качества.
Высшее руководство должно обеспечивать, чтобы при определении областей улучшения деятельности системы менеджмента качества использовать результативные и эффективные методы, например:
Отслеживание удовлетворённости потребителей и других заинтересованных сторон;
Внутренние аудиты;
Измерение финансовых показателей;
Самооценка.
Мониторинг удовлетворённости потребителей базируется на анализе информации, связанной с потребителями. Сбор такой информации может быть активным и пассивным. Имеется много источников информации, связанной с потребителями, и разработать результативные и эффективные процессы сбора, анализа и использования указанной информации для улучшения деятельности организации не представляет труда. Организации следует определить внутренние и внешние источники информации о потребителях и конечных пользователях, доступные в письменной и устной форме.
Примеры информации, связанной с потребителями:
Обзоры потребителей и пользователей;
Обратная связь по перспективам продукции;
Требования потребителей и информация по контракту;
Потребности рынка;
Данные о предоставлении услуг;
Информация, относящаяся к конкуренции.
Высшему руководству необходимо использовать измерение удовлетворённости потребителей как жизненно важное средство. Измерение и мониторинг удовлетворённости потребителей обеспечивают информацию на постоянной основе. Этот процесс учитывает соответствие требованиям, удовлетворение потребностей и ожиданий потребителей, а также цену и поставку продукции.
Организации следует разработать и использовать источники информации об удовлетворённости потребителей, а также сотрудничать со своими потребителями с целью прогнозирования будущих потребностей. Организации надо планировать и разрабатывать процессы, чтобы результативно и эффективно учитывать мнение потребителей. С помощью планирования этих процессов необходимо определить и внедрить методы сбора данных, включая источники информации, частоту сбора и анализа данных. ГОСТ Р ИСО 9004 - 2001. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. - М.: Госстандарт России. - 2001
Примеры источников информации об удовлетворённости потребителей:
Жалобы потребителей;
Непосредственное общение с потребителями;
Анкетирование и обзоры;
Сбор и анализ данных по субподряду;
Целевые группы;
Отчёты организаций-потребителей;
Сообщения в различных средствах информации;
Важно, чтобы руководство обеспечивало проведение действий по улучшению, вытекающих из результатов внутреннего аудита. Планирование должно быть гибким, чтобы можно было внести изменения в акценты исходя из выводов и объективных свидетельств, полученных в ходе аудита. Соответствующие входные данные от областей, подлежащих, подлежащих аудиту, а также от других заинтересованных сторон следует учитывать при разработке планов внутренних аудитов.
Объекты рассмотрения при внутреннем аудите:
Результативное и эффективное внедрение процессов;
Возможности постоянного улучшения;
Возможности процессов;
Результативное и эффективное применение статистических методов;
Использование информационных технологий;
Анализ данных о затратах на качество;
Результативное и эффективное использование ресурсов;
Ожидания и результаты функционирования процессов и продукции;
Адекватность и точность измерения деятельности;
Деятельность по улучшению;
Отношения с заинтересованными сторонами.
Руководству необходимо рассматривать преобразование данных, полученных в ходе процесса, в информацию финансового характера для обеспечения сравнимых мер применительно ко всем процессам и содействие повышению результативности и эффективности деятельности организации:
Примеры финансовых мер:
Высшему руководству следует рассматривать вопросы проведения самооценки или тщательного оценивания, обычно проводимого самим руководством организации, итогом которого является мнение или суждение о результативности и эффективности организации и об уровне зрелости системы менеджмента качества. Самооценка может использоваться организацией для сравнения своей деятельности с лучшими достижениями внешних организаций и показателями мирового уровня по данному виду деятельности. Она помогает при оценивании улучшения деятельности организации, в то время как процесс внутреннего независимого аудита организации используется для получения объективных свидетельств того, что существует политика, процедуры или требования выполнены (при внутреннем аудите оцениваются результативность и эффективность системы менеджмента качества).
Масштаб и степень самооценки необходимо планировать исходя из целей и приоритетов организации. Метод самооценки направлен на установление степени результативности и эффективности внедрения системы менеджмента качества в организации. Самооценку не следует рассматривать как альтернативу внутреннему и внешнему аудиту качества. Самооценка может также обеспечивать входные данные для определения областей в организации, требующих улучшения, и оказания помощи в расстановке приоритетов.
Организация должна определять, собирать и анализировать соответствующие данные для демонстрации пригодности и результативности системы менеджмента качества, а также оценивать, в какой области можно осуществлять постоянное повышение результативности системы менеджмента качества. Данные должны включать информацию, полученную в результате мониторинга.
Анализ данных должен предоставлять информацию по:
1) удовлетворённости потребителей;
2) соответствию требованиям к продукции;
3) характеристикам и тенденциям процессов продукции, включая возможности проведения предупреждающих действий;
4) поставщикам.
Организация должна постоянно повышать результативность системы менеджмента качества посредством использования политики и целей в области качества, результатов аудитов, анализа данных, корректирующих и предупреждающих действий, а также анализ со стороны руководства.
Организация должна предпринимать корректирующие действия с целью устранения причин несоответствий для предупреждения их повторного возникновения. Корректирующие действия должны быть адекватными последствиям выявленных несоответствий.
Должна быть разработана документированная процедура для определения требований:
К анализу несоответствий (включая жалобы потребителей);
К установлению причин несоответствий;
К оцениванию необходимости действий, чтобы избежать повторения несоответствий;
К определению и осуществлению необходимых действий;
К записям результатов предпринятых действий;
К анализу предпринятых корректирующих действий.
Для обеспечения структуры деятельности по улучшению высшему руководству необходимо определить и внедрить процесс постоянного улучшения, который можно применять к процессам жизненного цикла продукции, вспомогательным процесса и другой деятельности. В целях достижения результативности и эффективности процесса улучшения следует уделять внимание процессам жизненного цикла продукции и вспомогательным процессам с точки зрения:
Результативности (например, степени выполнения требований);
Эффективности (например, расхода ресурсов, выраженных во времени и денежных затратах на единицу продукции);
Внешних воздействий (например, изменения законов и регламентов);
Потенциальной слабости (например, отсутствия возможностей или согласованности);
Возможности применения лучших методов.
Такой процесс постоянного улучшения необходимо использовать как средство улучшения внутренней результативности и эффективности организации, а также для повышения удовлетворённости потребителей и других заинтересованных сторон.
В первом разделе были рассмотрены сущность системы менеджмента качества, её понятие и содержание. Для измерения системы менеджмента качества стандарт ГОСТ Р ИСО 9001-2001 рекомендует применять показатели результативности и эффективности, хотя конкретная методика их количественной оценки в стандарте не предложена. Была рассмотрена классификация показателей результативности и эффективности.
На предприятии ОАО «Балаковорезинотехника» разработана, задокументирована, внедрена и поддерживается в рабочем состоянии система менеджмента качества с постоянным улучшением её результативности и эффективности...
Анализ эффективности системы менеджмента качества в ОАО "Балаковорезинатехника"
Постоянное улучшение деятельности предприятия в целом следует рассматривать как ее неизменную цель...
Анализ эффективности системы менеджмента качества на предприятии
В соответствие с ГОСТ Р ИСО 9001 - 2008, в данной курсовой работе для анализа рекомендуется применять показатели результативности и эффективности...
Оценка экономической эффективности управленческого решения
Характеристика ситуации. Анализ качества выпускаемой фирмой продукции показал, что в последние годы снизился объём продаж товара А. Товар фирмы стал уступать аналогичным товарам конкурентов...
Принятие решений в управлении по результатам
Показатели эффективности и результативности разделяются на обобщенные и специфические, которые, в свою очередь, определяют деятельность государственных органов и государственных служащих (Рис.2). Рис...
Для создания уверенности потребителей в качестве и надежности изделий ОАО "СПЗ" на всех рынках служит сертифицированная система менеджмента качеством предприятия, которая должна постоянно развиваться и совершенствоваться...
Совершенствование системы менеджмента качества на ОАО "СПЗ"
Постоянное, каждодневное улучшение бизнес-процессов, осуществляемое всеми работниками предприятия, является одним из принципов менеджмента качества. В эту деятельность должны быть вовлечены, прежде всего...
система менеджмент качество документация В экономической и финансовой деятельности часто для принятия управленческих решений многие процессы рассматривают как инвестиционные проекты. Таким образом, это позволяет определить...
Совершенствование системы по управлению качеством работы Государственного унитарного предприятия (ГУП) "Управление по реконструкции и развитию уникальных объектов"
Совершенствование системы по управлению качеством работы Государственного унитарного предприятия (ГУП) "Управление по реконструкции и развитию уникальных объектов"
Длительное время заботы о решении проблемы качества стали ГУП «Управление по реконструкции и развитию уникальных объектов» повседневными...
Управление качеством продукции предприятия как основной аспект конкурентоспособности фирмы
В соответствии с рекомендациями стандартов ИСО 9000 возглавлять систему качества, а так же отвечать за ее эффективное функционирование должен представитель руководства предприятия. Ему непосредственно подчиняется служба качества...
Управление персоналом в государственном учреждении
Кондриков В.А., Плотникова И.В.
Одним из средств совершенствования системы управления предприятием согласно требованиям рынка является разработка и совершенствование системы менеджмента качества (СМК).
Во второй половине ХХ в. произошли крупные изменения в рыночных отношениях. Качество продукции и услуг стало главным конкурентным преимуществом. Это заставило пересмотреть основы менеджмента предприятием. Высшее руководство предприятий уже не могло делегировать одному из отделов задачу обеспечения качества. Оно вынуждено было само возглавить работы по качеству, вовлекать весь персонал предприятий в работы по качеству, обеспечивая при этом чёткость и ясность в вопросах ответственности, полномочий и взаимодействия всего персонала. Одновременно качество становилось стратегией предприятий, затрагивая всё более перспективные задачи развития организации с целью достижения долгосрочного успеха на основе непрерывного улучшения качества.
Всемирно известные специалисты по качеству Дж. Джуран и Э. Деминг считали, что от 80 до 98% ошибок определяется системой, а не исполнителями. Раз так, то нужно оценить прежде всего всю систему, в частности систему менеджмента качества. Если она соответствует определённым требованиям, то появляется уверенность в том, что и готовая продукция будет соответствовать требованиям к её качеству.
Взяв на себя ответственность за качество продукции, первый руководитель должен отчётливо понимать, какие потоки информации вращаются в СМК. Даже первый руководитель не в состоянии охватить всю информацию о качестве. СМК нужна ему как средство вовлечения всех работников в деятельность по качеству и распределения ответственности, полномочий и взаимодействий между ними. Первый руководитель назначает из числа высших руководителей ответственного за создание, функционирование и развитие СМК. При этом он декларирует, что непосредственно сам руководит работами по качеству на предприятии через систему менеджмента качества. Осуществляется регулярная оценка её результативности и эффективности при помощи внутренних и внешних аудитов, анализа зарегистрированной информации по качеству и других аспектов деятельности организации.
Прежде всего первый руководитель должен оценить, насколько результативно СМК позволяет реализовать политику и стратегические планы предприятия, ибо СМК - это организационно-техническая система, задача которой - реализация политики и целей предприятия.
В настоящей работе представлена методика количественной оценки результативности функционирования СМК на ОАО "Ревдинский завод по обработке цветных металлов". Методика определяет критерии количественной оценки и порядок определения результативности системы менеджмента качества. Под результативностью понимается степень реализации предполагаемой деятельности и достижения запланированных результатов.
"Непрерывное улучшение" и "принятие решений, основанное на фактах" - два из восьми принципов менеджмента качества, заложенных в стандарты ИСО серии 9000 версии 2000 года. Совместная реализация этих двух принципов предполагает осуществлять оценку деятельности в области качества количественно с помощью измеряемых показателей.
Существовавший ранее на заводе анализ эффективности и результативности функционирования СМК был основан на отчете-анализе, предоставляемом генеральному директору ежеквартально. Под эффективностью в данном случае понимается полнота и достаточность выполнения требований МС ИСО 9001:2000 в части реализации предназначения СМК на предприятии. Практика существовавшей оценки показала, что этот процесс имеет целый ряд недостатков: нет количественного измерения критериев оценки, не все критерии четко сформулированы, не определены предельные значения критериев и итоговая граница успешности СМК. Выводы об эффективности СМК не отражали процесс непрерывного улучшения, что установлено одним из восьми основополагающих принципов МС ИСО серии 9000 версии 2000 года.
Для оценки результативности функционирования СМК определен набор критериев, совокупность которых позволяет оценить деятельность в области качества в целом. Критерии ранжированы, каждому присвоен свой "вес" в баллах, при этом сумма всех весов составляет 100 баллов. Определен механизм численной оценки критериев. Совокупная количественная оценка состояния дел по качеству получается суммированием оценок критериев. При разработке механизма численной оценки критериев был проведён анализ данных накопленных за период более 3-х лет. Там, где было возможно, строились контрольные карты для определения граничных значений критериев.
Преимущество настоящей методики заключается в том, что она позволяет оценить и уровень дел в области качества и динамику изменения результативности СМК: продвинулось предприятие за отчётный период вперёд, осталось на месте или произошло отставание от предыдущих периодов.
Для оценивания осуществленной за отчетный период деятельности в области качества определяется прирост результатов оценки по отношению к базовому (исходному периоду), при этом используется шкала приведенная в табл.1. За базовый период принят 1 квартал 2002 года. Методика нацеливает предприятие на оценку своей деятельности в динамике, насколько напряженной была деятельность по переходу из старого состояния в новое.
Критерии оценки результативности функционирования СМК представлены в табл. 2
Таблица 2
| Оцениваемый параметр |
Критерии оценки | Служба, предоставляющая данные |
Количество баллов |
| Качество продукции | ОТК | 15 | |
| Количество актов-распоряжений составленных на несоответствующую продукцию (шт.) | ОТК | 9 | |
| Выполнение мероприятий разработанных по актам-распоряжениям на несоответствующую продукцию (% от запланированных) | ОТК | 6 | |
| Всего: | 30 | ||
| Технологическая дисциплина | Количество зафиксированных нарушений технологии (% от проведенных проверок) | ОТК | 10 |
| Всего: | 10 | ||
| Удовлетворенность потребителей | Количество принятых претензий (% от поступивших) | ОТК | |
| Выпуск продукции в сравнении с аналогичным периодом предыдущего года | ЭО | 8 | |
| Всего: | 16 | ||
| Результаты внут- | Количество несоответствий (шт.) | ОУК | 8 |
| ренних аудитов | Количество выполненных в течение квартала корректирующих мероприятий (от запланированных) | ОУК | 8 |
| Всего: | 16 | ||
| Метрологическое обеспечение | Количество обнаруженных СИ с истекшим сроком поверки и неисправных (% от проверенных) | ЛИТиА | 5 |
| Всего: | 5 | ||
| Качество закупок | Количество сырья и материалов, поступивших без сертификата (% от общего количества поступивших) | ОТК | 5 |
| Количество несоответствующего сырья и материалов (% от поступившего) | ОТК | ||
| Всего: | 10 | ||
| Документация | Выполнение графика пересмотра стандартов предприятия (%) | ОУК | |
| Обеспечение подразделений нормативной документацией (% от поступивших заявок) | ОУК | 2 | |
| Всего: | 5 | ||
| Затраты на качество | Доля затрат на исправление ошибок к затратам на качество (%) | ОУК | 5 |
| Всего: | 5 | ||
| Качество испытаний | Количество неудовлетворительных результатов при анализе шифрованных проб (шт.) | ЦИЛ | 3 |
| Всего: | 3 | ||
| Итого: | 100 |
Методика оценки результативности функционирования СМК:
| Количество несоответствующей продукции | |
| - количество несоответствующей продукции меньше 0,5 % - | максим. балл; |
| - количество несоответствующей продукции меньше 1 % - | минус 5 баллов; |
| - количество несоответствующей продукции больше 1 % - | минус 10 баллов; |
| - количество несоответствующей продукции больше 2 % - | минус 15 баллов. |
| Количество актов-распоряжений, составленных на несоответствующую продукцию: | |
| - отсутствие актов - | максим. балл; |
| - количество актов меньше 30 шт. - | минус 3 балла; |
| - количество актов больше 30 шт. - | минус 6 баллов; |
| - количество актов больше 50 шт. - | минус 9 баллов. |
| Выполнение мероприятий разработанных по актам-распоряжениям на несоответствующую продукцию: | |
| - выполнено более 90 % мероприятий - | максим. балл; |
| - выполнено менее 90 % мероприятий - | минус 2 балла; |
| минус 4 балла; | |
| минус 6 баллов. | |
| Количество зафиксированных нарушений технологии (% от проведенных проверок): | |
| - отсутствие нарушений технологии - | максим. балл; |
| - обнаружено нарушений технологии менее 10 % - | минус 4 балла; |
| - обнаружено нарушений технологии более 10 % - | минус 8 баллов; |
| - обнаружено нарушений технологии более 15 % - | минус 10 баллов. |
| Количество принятых претензий: | |
| - отсутствие принятых претензий - | максим. балл; |
| - принято менее 3 претензий - | минус 3 балла; |
| - принято более 3 претензий - | минус 6 баллов; |
| - принято более 5 претензий - | минус 8 баллов. |
| Выпуск продукции в сравнении с аналогичным периодом предыдущего года: | |
| - выпуск продукции увеличился - | максим. балл; |
| - выпуск продукции остался на прежнем уровне - | минус 3 балла; |
| - выпуск продукции уменьшился не более, чем на 10 % - | минус 6 баллов; |
| - выпуск продукции уменьшился более, чем на 10 % - | минус 8 баллов. |
| Количество выявленных несоответствий: | |
| - отсутствие выявленных несоответствий - | максим. балл; |
| - количество выявленных несоответствий менее 5 - | минус 3 балла; |
| - количество выявленных несоответствий более 5 - | минус 6 баллов; |
| - количество выявленных несоответствий более 10 - | минус 8 баллов. |
| Количество выполненных в течение квартала корректирующих мероприятий: | |
| - все мероприятия выполнены - | максим. балл; |
| - выполнено более 80 % мероприятий - | минус 3 балла; |
| - выполнено менее 80 % мероприятий - | минус 6 баллов; |
| - выполнено менее 60 % мероприятий - | минус 8 баллов. |
| Количество обнаруженных СИ с истекшим сроком поверки и неисправных: | |
| - отсутствие СИ с истекшим сроком поверки и неисправных - | максим. балл; |
| - обнаружено менее 10 % СИ с истекшим сроком поверки и неисправных - | минус 1 балл; |
| - обнаружено более 10 % СИ с истекшим сроком поверки и неисправных - | минус 3 балла; |
| - обнаружено более 30 % СИ с истекшим сроком поверки и неисправных - | минус 5 баллов. |
| Количество сырья и материалов, поступивших без сертификата: | |
| - отсутствие поступлений без сертификата - | максим. балл; |
| - поступило без сертификата менее 20 % сырья и материалов - | минус 1 балл; |
| - поступило без сертификата более 20 % сырья и материалов - | минус 3 балла; |
| - поступило без сертификата более 40 % сырья и материалов - | минус 5 баллов. |
| Количество несоответствующего сырья и материалов: | |
| - отсутствие несоответствующего сырья и материалов - | максим. балл; |
| - количество несоответствующего сырья и материалов менее 10 % - | минус 1 балл; |
| - количество несоответствующего сырья и материалов более 10 % - | минус 3 балла; |
| - количество несоответствующего сырья и материалов более 20 % - | минус 5 баллов. |
| Выполнение графика пересмотра стандартов предприятия: | |
| - график выполнен более чем на 90 % - | максим. балл; |
| - график выполнен менее чем на 90 % - | минус 1 балл; |
| - график выполнен менее чем на 70 % - | минус 2 балла; |
| - график выполнен менее чем на 50 % - | минус 3 балла. |
| Обеспечение подразделений нормативной документацией: | |
| - заявки выполнены полностью - | максим. балл; |
| - заявки выполнены более чем на 80 % - | минус 1 балл; |
| - заявки выполнены менее чем на 80 % - | минус 2 балла. |
| Доля затрат на исправление ошибок к затратам на качество: | |
| - доля затрат на исправление ошибок менее 1 % - | максим. балл; |
| - доля затрат на исправление ошибок менее 3 % - | минус 1 балл; |
| - доля затрат на исправление ошибок более 3 % - | минус 3 балла; |
| - доля затрат на исправление ошибок более 5 % - | минус 5 баллов. |
| Количество неудовлетворительных результатов при анализе шифрованных проб: | |
| - отсутствие неудовлетворительных результатов - | максим. балл; |
| - количество неудовлетворительных результатов менее 3 - | минус 1 балл; |
| - количество неудовлетворительных результатов более 3 - | минус 3 балла. |
Анализ результативности функционирования СМК производится по итоговой таблице результатов, полученных по всем критериям. Результат, полученный за отчётный период, сравнивается с базовым периодом и производится оценка результативности. Оценку можно проводить как по общему результату, так и по отдельным критериям. Количество полученных баллов даёт возможность определить мероприятия по улучшению.
Список литературы
Деминг Э. Выход из кризиса: Тверь, Изд-во Альба, 1994, 497 с.
Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в Российских компаниях: М: Изд-во "Новости", 2000, 432 с.
МС ИСО 9000:2000 "Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь". Москва, 2001.
МС ИСО 9001:2000 "Системы менеджмента качества. Требования". Москва, 2001.
МС ИСО 9004:2000 "Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению". Москва, 2001.
Свиткин М.З., Мацута В.Д., Рахлин К.М. Менеджмент качества и обеспечение качества продукции на основе международных стандартов ИСО: Изд-во СПб картофабрики ВСЕГЕИ, 1999, 403 с.