Работники отеля должны быть внешне аккуратными, вежливыми, внимательными и предупредительными в отношении посетителей – это правило, которое следует неукоснительно соблюдать. Но специфика гостиничного дела такова, что добросовестного выполнения своих обязанностей недостаточно. Профессиональное мастерство гостиничных работников определяется высокой культурой обслуживания, куда входит и тактичность, и доброжелательность, и знание психологии, и умение соблюдать нормы международного этикета, и многое другое.

Профессиональная этика – правила поведения, которые определяют конкретный тип нравственных взаимоотношений в той или иной сфере деятельности. Профессиональная этика работников индустрии гостеприимства связана в первую очередь с культурой обслуживания. Целым спектром положительных качеств должны обладать работники сферы гостеприимства. Назовем некоторые из них.

Деловитость – умение эффективно построить свой график работы и повышать ее качества – важнейшая часть культуры труда.

Единство слова и дела и дисциплинированность – соответствие слов персонала и их конкретных дел, пунктуальность, соблюдение трудовой дисциплины и распорядка.

Сознательность – осознанность действий и навыков, добросовестное выполнение обязанностей.

Честность – верность принятым обязательствам, убежденность в правоте своего дела, искренность перед другими и самим собой.

Организованность – четкое выполнение своей работы.

Уважение – признание достоинства личности, возможно, более полное удовлетворение интересов людей, внимательное отношение к чужим убеждениям, чуткость, деликатность, скромность.

Вежливость – внимательность, внешнее проявление доброжелательности ко всем, готовность оказать услугу тому, кто в ней нуждается, деликатность, такт.

Приличные манеры – точная мера во внешних формах поведения.

Выдержка – умение контролировать эмоции, подавлять в себе раздражительность.

Корректность – уравновешенность, приветливость; в напряженной ситуации, если гость высказывает недовольство, отвечать ему спокойно, четко, не повышая голоса; корректность непременно охладит пыл любого слишком эмоционального человека.

Тактичность – необходимость учета конкретной моральной ситуации. Лучшее выражение тактичности персонала – умение быть незаметным, скрыть в присутствии гостя свое плохое настроение или занятость. Нетактично при посторонних делать замечания или давать указания подчиненным.

Терпимость – стремление достичь взаимного понимания и согласования разнородных интересов и точек зрения методами разъяснения и убеждения.

Важно овладеть арсеналом способов и средств привлечения потребителя именно к вашему предприятию. Выслушивать пожелания и принимать заказы на услуги следует с полным осознанием их важности для клиента. Надо уметь ненавязчиво предложить свои услуги, предупредить желание гостя, при этом не спешить давать обещания исполнить ту или иную просьбу, если вы не уверены, что сможете ее выполнить.

Встречая иностранных туристов, нужно проявлять гостеприимство, но делать это с достоинством, уважая нравы и обычаи своей страны. Одно из значений слова «культура» – высокий уровень развития, умения. Культура обслуживания – это и безупречная честность и точность, умение ценить время других людей и свое собственное, способность скрыть в присутствии гостей свое плохое настроение или занятость.

Руководитель отеля должен выполнять главные требования служебного этикета: определить верный стиль взаимоотношений в коллективе, быть образцом добросовестного отношения к делу.

Совершенствовать культуру обслуживания невозможно без повышения квалификации, овладения передовыми методами труда. Степень подготовки персонала должна соответствовать уровню предоставляемых услуг. Работникам службы приема и размещения гостиниц необходимо знание хотя бы одного иностранного языка. Персонал гостиниц высшего класса в достаточном объеме должен владеть как минимум двумя языками международного общения.

Не реже одного раза в пять лет проводится переаттестация производственного, обслуживающего, административно управленческого и технического персонала для подтверждения или повышения квалификационного разряда. Не реже чем через три года должна проводиться профессиональная переподготовка работников туристского предприятия на курсах повышения по специальной программе.

Внешний вид персонала включает форменную одежду, значок с указанием должности, имени и фамилии. Форменная одежда метрдотеля отличается особой отделкой или включением в комплект фрака, смокинга. Умение «разгадать» психологию гостей – существенный элемент профессиональной этики. Важный залог повышения культуры труда – заинтересованность персонала в своей работе.

Персонал службы приема (администраторы, портье, работники, ведущие расчеты с проживающими за услуги) в абсолютном большинстве гостиниц состоит из женщин. Их работа связана с заполнением документов, ведением записей, однако, не допускается встречать, приветствовать гостя сидя. Высокая культура обслуживания и гостиничный этикет обязывают вести прием стоя, чем подчеркивается особое внимание к гостю.

Вежливость администратора проявляется во внимании, умении выслушать, оказать услугу, дать необходимую справку. Невнимание к гостю, грубость и резкость в обращении – свидетельство невежества и низкой культуры. Проявлением вежливости является умение администратора гостиницы тактично закончить беседу с гостем, разрешив с ним все вопросы, и лишь после этого обратиться к другому ожидающему.

Если этому другому человеку пришлось ждать какое то время, следует извиниться за задержку. Поскольку часто у стойки (стола) администратора в крупных гостиницах может оказаться одновременно несколько посетителей, необходимо в таких случаях, чтобы другие работники службы незамедлительно оказывали внимание ожидающему гостю.

Вежливость в гостинице предполагает и предупредительность. Горничная на этаже, не дожидаясь просьбы, поможет престарелому или инвалиду, уделит им больше внимания. Если в гостинице по техническим причинам будет отключена вода или отопление, то она заранее предупредит клиентуру словесно или через объявление об отсутствии воды на определенный срок. Информирование гостей о практическом решении администрацией гостиницы создавшихся неудобств обязательно. Проживающий либо переводится в другой номер (где есть вода), либо до устранения повреждений вода доставляется в номер персоналом гостиницы в предусмотренных для таких случаев емкостях.

Благородство – способность жертвовать личными интересами в пользу других, действовать честно, открыто, смело, не унижаться ради личных выгод. Благородство – это когда добро делается незаметно, не ради признания и наград. Каждому человеку хочется, чтобы с ним считались, к его мнению прислушивались, советовались. Все это признаки уважения, которое испытывают к нему окружающие.

Уважение – чувство почтения, основанное на признании достоинств, высоких качеств кого либо. Об этом нужно постоянно помнить работникам сферы услуг. Людей уважают не только за особый дар или талант, но и за умение работать, за правдивость, за те нравственные качества, которые можно в себе выработать, самим заслужить уважение окружающих.

Большое значение имеет забота о порядке, тишине, соблюдении правил, установленных в гостинице. Работник гостиницы должен уметь в вежливой форме предупредить гостя о недопустимости нарушения порядка, пресечь различные проявления таких нарушений. Уезжая из гостиницы, гости прощаются с персоналом, благодарят за гостеприимство, желают всего доброго. Работники, в свою очередь, обязаны поблагодарить гостя за посещение их гостиницы, пожелать ему доброго пути.

Для того, чтобы устроиться горничной в гостиницу, не нужно иметь какое-то специальное образование — запросы большинства нанимателей ограничиваются базовым набором «аккуратность, ответственность, доброжелательность».

Попробовать себя в этой профессии может практически любая девушка.

Однако устроит подобная должность далеко не всех. Обязанности горничной в реальности куда более утомительные, чем представляется со стороны.

Что должна делать горничная?

Прежде, чем прочесть статью, посмотрите . Обратите внимание на уровень оплаты труда и режим дня. Если зарплата покажется слишком скромной, а загруженность — слишком серьёзной, вам будет ни к чему дочитывать страничку до конца.

Характер работы

Сотрудницы, отвечающие за поддержание порядка в помещениях, требуются:

• отелям и гостиницам;
• общежитиям;
• обеспеченным частным лицам.

Мы детально поговорим только о первом варианте. На то есть свои причины.

В общежитиях горничная очень часто по сути является уборщицей, труд которой сводится к мытью полов — в данном случае всё ясно и без комментариев. В частных же хозяйствах обязанности горничных очень сильно варьируются в зависимости от индивидуальных запросов нанимателя; эту работу трудно подвести под какие-то единые стандарты.

Труд горничной в гостинице

Горничная подчиняется руководителю отдела приёма и обслуживания. Именно он даёт ей конкретные инструкции.

В подобных инструкциях перечисляются следующие обязанности:

• регулярная влажная уборка номеров (чаще всего ежедневная) и холла;
• замена белья на постелях и полотенец в соответствии с графиком;
• комплектация мини-баров;
• наблюдение за сохранностью имущества гостиницы;
• проводить приёмку помещения при выезде проживающего и делать соответствующую отметку в гостевой карте;
• сдавать руководству забытые вещи;
• составлять заявку на необходимые расходные материалы — чистящие средства и проч.

Количество номеров, находящихся в ведении одной горничной, порой достигает пятнадцати; на приведение в порядок каждого уходит примерно полчаса.

Прибираться необходимо так, чтобы доставлять клиенту как можно меньше беспокойства. Обычно уборку выполняют во время завтрака или обеда, когда жильцы номеров кушают в кафе.

В солидных отелях действует система карточек: вывесив на дверь карточку определенного цвета, гость сообщает, удобна ли для него уборка комнаты в данный момент.

Изредка горничной также поручают стирку и глажку белья в прачечной отеля.

Во многих гостиницах сотрудницы имеют право оказывать дополнительные услуги в расчёте на чаевые — например, ухаживать за одеждой клиента, которая запылилась и помялась в дороге.

Горничная должна быть не только чистоплотной, но и бдительной. Она обязана своевременно докладывать о подозрительном поведении проживающих (например, о попытках курить в номере, о шумном распитии спиртного и др.).

ВНЕШНИЙ ВИД ГОРНИЧНОЙ

• 1. Волосы убраны/зачёсаны/подстрижены, голова чистая;
• 2. Одежда фирменная, в хорошем состоянии и подогнана по фигуре;
• 3. Бейдж
• 4. Обувь целая, вымытая и чищенная; цвет обуви - в тон к форме; каблуков нет, но шлепанцы не допускаются;
• 5. Руки чистые; ногти аккуратно подстрижены; лак для ногтей спокойного, не вызывающего цвета;
• 6. Дыхание свежее
• 7. Запах тела свежий
• 8. Макияж и украшения незаметны.

КОМПЛЕКТАЦИЯ ТЕЛЕЖКИ ГОРНИЧНОЙ

Тележка горничной должна быть укомплектована:

• 1. пылесосом;
• 2. резиновыми перчатками, щетками (для мытья туалета и ванной комнаты + ерш для туалета);
• 3. губками;
• 4. мешками (для грязного белья, мусора, одноразовыми для мусорных корзин);
• 5. салфетками для сухой и влажной уборки;
• 6. ведрами (для мытья номеров, туалета);
• 7. чистящими, моющими, дезинфицирующими средствами;
• 8. средствами для чистки пластиковых поверхностей, жирорастворяющими, для обработки деревянной мебели и различных видов полов;
• 9. освежителем воздуха;
• 10. туалетной бумагой, салфетками;
• 11. набором туалетных принадлежностей;
• 12. набором рекламных и информационных печатных материалов;
• 13. табличками «Прошу убрать мой номер» и «Не беспокоить»;
• 14. комплектами чистого белья и полотенец, халатами и тапочками;
• 15. блокнотами, ручками с логотипом гостиницы, карандашами;
• 16. анкетами для гостей;
• 17. фирменными пакетами для прачечной;

Печатную продукцию лучше хранить в специальных папках, т. к. это сохранит ее безупречный вид.

Для нормальной работы горничной необходимо иметь комплекты «гостевых» принадлежностей:

• 1. шампунь;
• 2. шапочка для душа;
• 3. гель для душа;
• 4. мыло.

Для того чтобы номер был идеально чистым и свежим, необходимо иметь на тележке комплект чистящих и моющих средств:

• 1. освежитель воздуха с нейтральным ароматом;
• 2. универсальное моющее средство для мытья любых водостойких поверхностей в ванной комнате, за исключением зеркал;
• 3. чистящее средство для унитазов;
• 4. средство для удаления глубоко въевшихся загрязнений и ржавчины со старых унитазов;
• 5. дезинфицирующее средство;
• 6. средство для ухода за деревянными поверхностями;
• 7. очиститель и полировщик для мягких металлов (медь, латунь, бронза);

Каждое средство должно быть в специально подписанной емкости/дозаторе.

Салфетки/ветошь должны быть промаркированы и использоваться строго по назначению.

Ведро для мытья туалета должно быть промаркировано.

Сегодня от работника гостиницы требуется современные знания во многих областях, но самое главное - заинтересованность в своей работе. Основная цель любого сотрудника отеля - добиться, чтобы клиент отеля остался доволен представленным ему обслуживанием и пожелал вернуться.

Несомненно, очень важно правильно реагировать на полученные результаты и выполнять работу над ошибками. Несмотря на тщательность подобных проверок, все же основным критерием оценивания работы горничной является личный отзыв гостя, оставляемый после выселения, а также постоянная проверка знаний горничной. Ведь горничная не только обеспечивает чистоту и порядок в номерах, но и имеет возможность произвести на гостей прекрасное впечатление. Именно от нее зависит -- будет ли гость чувствовать себя "особенным" и останется ли у него чувство, что обслуживание было прекрасным.

В гостинице «Лайнер» работу горничных оценивают следующими способами, изображенными на рисунке 1.

Рисунок 1 - Способы оценки эффективности работы горничных в гостинице «Лайнер»

Рассмотрим более подробно каждый из способов.

Работу горничной должны контролировать администраторы, что помогает избегать ошибок и погрешностей в работе, которые могут допускаться горничными вследствие однообразия и монотонности работы. Конечно же, качество уборки и обслуживания горничными определяется путем проведения инспекций номеров по алгоритму или стандарту, установленному в отеле. Наиболее эффективной системой является проверка всех номеров ежедневно, но поскольку не всегда есть возможность такого контроля в гостинице «Лайнер» производится выборочная проверка номеров. На основе полученных результатов оценочного листа, администратор делает заключение на листе формата А4 эффективна ли работает горничная. Далее это заключение передает директору гостиницы. Директор в свою очередь решает, что делать с этим сотрудником.

В гостинице «Лайнер» существует следующие варианты наказания и поощрения горничной, изображенные на рисунке 2 .

Рисунок 2 - Способы поощрения и наказания горничных в гостинице «Лайнер»

Учитывая специфику работы горничной, в гостинице следующее распределение надбавки и премии: надбавка - около 10-15% от зарплаты и премия - около 5-10% в месяц. Надбавка устанавливается горничной за объем выполненных работ, связанных с количеством проживающих постояльцев в предыдущем квартале.

Все результаты, наказания, достижения, фиксируются на отдельном листе, вложенного в личное дело горничной.

Следующий способ оценки эффективности работы горничной в гостинице «Лайнер», проверяется администратором гостиницы - тестирование.

Этот способ оценки проводиться раз в три месяца, с целью выявления того, достаточны ли знания горничной для успешной работы в гостинице. Горничной дается лист бумаги и лист с вопросами и ситуационными заданиями. В течение 45 минут горничная должна ответить на все поставленные вопросы. Каждый раз такая проверка содержит разные вопросы и ситуации.

После заполнения анкеты, горничная передает лист с заданием и ответами администратору гостиницы. Администратор далее передает эти листы директору гостиницы. Директор делает выводы и выносит заключение.

Зачастую руководители недооценивают значимость проведения анализа работы, благодаря которому в ряде случаев после изменения технологического процесса можно сэкономить чуть ли не половину рабочего времени сотрудников.

Мною был проведен анализ, на что затрачивает свое рабочее время горничная в гостинице «Лайнер». В течение одного восьмичасового рабочего дня, я наблюдали за работой горничной и получили следующие результаты, представленные на рисунке 3.

Рисунок 3 - Структура рабочего дня горничной гостиницы «Лайнер»

В результате проведенного анализа работы удалось получить следующие данные:

• ? на выполнение основной работы по должности горничная затрачивает 59%(5часов) рабочего времени;
• ? для выполнения непрямых обязанностей (выдача ключей, расчет клиентов) затрачивается 6% (30 минут) рабочего времени;
• ? на подготовку и обслуживание рабочего места затрачивается 12% (1 час) рабочего времени;
• ? на отдых горничная затрачивает 23% (1,5 часа) рабочего времени.

В ходе наблюдения выяснилось, что горничные гостиницы «Лайнер» выполняют довольно много несвойственных им функций, например, производят расчет с клиентами за телефонные переговоры, выдают ключи от комнат.

Кроме того, гостиница несет потери рабочего времени от плохой организации рабочего места. Например, для получения ключей от номеров, постельных принадлежностей или моющих средств горничной нужно было пройти в другой конец очень длинного коридора или на другой этаж. Все это приводило к непроизводительным затратам рабочего времени. В процессе анализа работ в гостинице «Лайнер» было установлено, что горничные не придерживаются правил технологии уборки гостиничных номеров.

Теперь рассмотрим способы, где сами гости оценивают работы горничных. Качество обслуживания - один из самых важных показателей работы гостиницы. Бытует мнение, что в первый раз гостя можно завлечь богатым интерьером, хорошей рекламой или разнообразием предоставляемых услуг, но во второй раз он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания, полученного ранее. Перед гостиницей «Лайнер» стоит задача предоставления и поддержания качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания.

Целью деятельности гостиницы является качественное и полное удовлетворение потребностей организаций и частных лиц в услугах, а также получение прибыли. Так же престиж гостиницы зависит от впечатлений и отзывов гостей. Опросы гостей показывают, что чистота и порядок в гостиницах - основные критерии, привлекающие их выбор, где остановиться.

Первый способ оценки работы горничной гостем - личный отзыв. На стойке администратора всегда лежит журнал "Отзывов и предложений", где каждый гость может выразить свое недовольство или, наоборот похвалить работу гостиницы, отдельных ее служб или конкретного человека.

Каждый день журнал просматривается администратором. Делаются специальные пометки о жалобах, с целью исправить ошибки. Пометки вносятся в специальный бланк по жалобам, изображенного на рисунке 4.

Рисунок 4 - Бланк жалобы гостя гостиницы «Лайнер»

Далее эти бланки передаются директору гостиницы, который в свою очередь делает выводы и решает какие меры предпринимать, чтобы исправить ошибки в работе гостиницы. Процедура проверки директором происходит один раз в неделю. Так же гость может оставить свой личный отзыв на сайте гостиницы «Лайнер». Все комментарии на сайте просматриваются директором гостиницы один раз в неделю.

Следующий способ оценивания работы горничных гостем - заполнение анкеты. Гость может заполнить анкету двумя способами :

• ? анкета оставляется в номере гостя, которую он может заполнить во время проживания;
• ? при выезде гостя у стойки администратора предлагается заполнить анкету о качестве обслуживания, предоставляемых услуг, во время нахождения гостя в гостинице.

После заполнения, анкеты собираются для анализа эффективности работы службы горничных. Директор гостиницы проводит анализ полученных данных и определяет, кого стоит штрафовать, а кого -- премировать, так же составляет график эффективности работы горничных.

Мною был проведен такой анализ, где было исследовано 200 анкет за 2014 год в период проживания с 1 февраля по 1 марта. По результатам обработки анкет, были получены следующие выводы, показанные на рисунке 5. гостиница горничная уборка безопасность

Рисунок 5 - Оценка гостей по работе горничных в гостинице «Лайнер»

Из рисунка 5 видно, что 60% (120 человек) гостей удовлетворены работой службы горничных, 25% (50 человек) - не удовлетворены, 15% (30 человек) - частично удовлетворены.

На основании выше приведенных данных исследования мнения гостей не удовлетворенных работой горничных в гостинице «Лайнер», был проведен анализ, чем именно вызвано не довольство. В анкете учитываются такие характеристики, как грамотность горничной, вежливость и обаяние, быстрота обслуживания, внимательность и приветствие, и прощание с гостем. Анализ был произведен на основе 50 анкет, тех гостей, которые были не удовлетворены работой горничных и представлен на рисунке 6.

Рисунок 6 - Диагностика причин неудовлетворенности гостей отдельными характеристиками работы горничных в гостинице «Лайнер»

Анализ рисунка 6 показывает, что основной причиной не удовлетворенности гостей является быстрота обслуживания (уборки) номера - 33%, 23% не удовлетворены внимательностью горничных, 20% - грамотностью горничных, 14% вежливостью и обаянием, 10% не удовлетворены приветствием/прощанием с гостем. Это обусловлено тем, что горничные не всегда заняты соответствующими делами и могут не укладываться во время, отведенное для уборки номера и производить уборку по стандартам, установленными в гостинице «Лайнер».

За каждой горничной закреплены определенные номера в количестве 10 номеров. Фиксируется это в журнале горничных.

С помощью графы в анкете о том, в каком номере он проживает, и в какой период, можно определить, за какой горничной этот номер закреплен.

Проанализировав анкеты 360 гостей, проживающих в номерах различных категорий в период с 1 января по 23 марта 2014 года, мы получили следующие данные и представили их на рисунке 2.3.7.:

Рисунок 7 - Степень удовлетворенности гостей работой горничной в номере

Анализ рисунка 7 показывает, что работой горничной №1, №2, №4 и №5 больше удовлетворены, чем не удовлетворены. Работой горничной №3 больше не удовлетворены. Работой горничной №6 гости удовлетворены лишь частично.

Проанализировав все результаты анализов работы горничных, директор выносит решение, какую меру предпринять к каждой горничной, наказание или поощрение.

Таким образом, проведенная оценка эффективности работы службы горничных позволяет сделать следующие выводы. В целом работа горничных повышает работоспособность и престиж гостиницы «Лайнер». Обусловлено это тем, что гости оставляют хорошие отзывы и при анализе анкет гостей о качестве работы службы горничных большинство остаются удовлетворенными. Однако при оценке эффективности работы горничных были выявлены отрицательные стороны работы горничных в гостинице «Лайнер».

Проведенная диагностика причин неудовлетворенности работой службы горничных выявила следующие проблемные аспекты: основной причиной не удовлетворенности гостей является быстрота обслуживания (уборки) номера, не всегда горничная внимательна к уборке номера, так же следует уделить внимание грамотности, вежливости и обаянию горничных в общении с гостями, которое может происходить во время уборки номера или при личном обращении гостя к горничной.

Еще одной проблемой, является то, на что затрачивает свое рабочее время горничная. В ходе наблюдения выяснилось, что горничные гостиницы «Лайнер» выполняют довольно много несвойственных им функций. Кроме того, гостиница «Лайнер» несет потери рабочего времени от плохой организации рабочего места.

Так же в процессе анализа работ в гостинице «Лайнер» было установлено, что горничные не придерживаются правил технологии уборки гостиничных номеров.

В итоге, проведенный анализ работы службы горничных в гостинице «Лайнер» позволяет сделать следующие выводы.

Гостиница «Лайнер» с каждым годом повышает свою работоспособность. Общее назначение службы горничных - ежедневная уборка номеров, в гостинице в соответствии с планом работ и распоряжениями директора. В гостинице «Лайнер» горничные работают в две смены: с 7.00 до 15.00 и с 15.00 до 22.00. Норма на одну горничную составляет 9-14 номеров за смену в зависимости его размера и оснащенности. На уборку одного номера отводится от 20 до 60 минут -- в зависимости от его состояния, площади, типа уборки. Критериями подборки для работы горничными в гостиницу «Лайнер» являются возраст, личные качества и профессионально-квалификационные знания. Назначение на должность горничной и освобождение от должности производятся приказом генерального директора по представлению менеджера гостиницы. Горничная подчиняется администратору гостиницы.

Служба горничных поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, оказывает бытовые услуги туристам (основополагающие и дополнительные). Возглавляет службу менеджер по эксплуатации или зам. директора гостиницы. Служба горничных -//zpit: [сайт] - 2011. - URL: http://www.zpit.org/item306/

Типичный состав бригады по обслуживанию помещений состоит из:

· главной горничной

· заведующих сменами,

· сменных супервайзеров

· горничных и рабочих

Это примерно составляет 50% всех служащих гостиницы.

Главная горничная получает задание, которое распределяет среди подчиненных. В ее компетенцию входит распределение работы с учетом штатного расписания, а также выполнение всех административных функций. Руководитель службы хозяйственного обеспечения и обслуживания отвечает за эффективную работу своего подразделения, используя при этом приемы и методы, отражающие корпоративную политику предприятия, а также опираясь на профессиональные стандарты и должностные инструкции. Занимающий эту позицию специалист отвечает за чистоту в номерах и общественных местах, которые входят в зону ответственности этого подразделения. Эти задачи выполняются посредством надлежащего обучения, мотивации и контроля работы всего персонала службы.

Заведующий сменой выполняет распоряжение главной горничной, а также ее обязанности в случае, если она отсутствует.

Сменные супервайзеры осуществляют двойной контроль за работой сменных горничных с тем, чтобы быть полностью уверенными, что помещения убраны в соответствии со стандартом гостиницы и гостиничным брендом. Они передают информацию в службу портье о свободных и занятых номерах. Возглавляет группы, состоящие из горничных и служащих по уборке. За ними закреплена определенная часть номерного фонда. Он (она) отвечает за качество уборки на этой территории гостиницы (как номеров, так и площади рядом с ними). Инспектирует и составляет отчеты и во всех отношениях несет ответственность за работу своих подчиненных.

Горничная обеспечивает порядок в номерах в момент проживания гостей. После отъезда гостей горничная сдает чистый номер и сообщает в службу приема, что номер готов. Рабочие выполняют тяжелую работу: перемещение мебели, доставка чистого белья, пылесосят коридоры и чистят полы. Ежедневно занимается уборкой коридоров, кабин лифтов и лестничных зон, служебных, торговых и складских помещений и других специализированных или общественных зон поблизости от номеров гостей. При необходимости помогает горничным во время генеральной уборки. Забирает грязное белье из тележек горничных и пополняет запасы моющих средств со склада. Им руководит дежурный по этажу или старшая горничная.

Так как основную работу по уборке выполняют горничные, то рассмотрим основные обязанности, задачи и требования к горничным.

Профессиональная пригодность определяется в течение испытательного срока - компания оставляет за собой право решить вопрос без взаимных претензий на протяжении 3-х месяцев. Гостиница и претендентка могут, без каких бы то ни было объяснений, расстаться друг с другом впервые 3 дня тренинга.

Гостиницы предпочитают брать людей без опыта работы в других гостиницах. Для каждой кандидатки составляется индивидуальный тренинг-план. Он состоит из стандартных процедур, рассчитан, как правило, на две недели и включает в себя как теоретический, так и практический курсы. Кроме сугубо профессиональных моментов, претендентку обязательно знакомят с базовой информацией об отеле. В конце обучения девушка прикрепляется к опытной горничной (супервайзеру), и они работают вместе несколько дней. После того как становится ясно, что горничная усвоила все полученные знания, ей доверяют убирать номера самостоятельно.

Требования к горничной:

· Умение общаться с гостями отеля и с персоналом, а также чистоплотность и внимание к деталям.

· Женщина не должна быть полной, поскольку лишние килограммы не позволят ей быстро и координирование двигаться

· Хорошее зрение (в номере после уборки не должно остаться ни волоска, ни пылинки).

Требования к внешнему виду:

1. Униформа, традиционно состоящая из платья с короткими рукавами и фартука.

2. Черные закрытые туфли на низком каблуке, пятка обязательно должна быть зафиксирована - эти нормы продиктованы требованиями гигиены и безопасности труда (в отелях Marriott допускается белый и черный цвет туфель).

3. Парфюм должен быть умеренный, предпочтительнее его отсутствие.

4. Макияж аккуратный и неброский. Яркий цвет помады или лака недопустимы.

5. Чулки непременно телесного цвета.

6. Волосы должны быть чистыми и уложенными.

7. По внутрикорпоративному стандарту Marriott горничным позволено носить не больше 3-х сережек и 3-х колец на обеих руках.

8. Запрещаются какие бы то ни было татуировки на открытых частях тела, поскольку они вредят имиджу компании.

Стандартный рабочий день горничной

1. Получает распечатку с обозначением комнат, которые должна убрать, и ключи от супервайзера.

2. Проверяет укомплектованность тележки: постельное белье для 5-6 номеров, поскольку больше на тележку просто не помещается, полотенца, весь набор гостевых принадлежностей (саплайза): конверты, бланки, брошюры, иголки с нитками, мыло и т.д. Тележка снабжена двумя мешками - один служит для сбора грязного белья, второй - для мусора. Сверху на Caddy установлена специальная корзинка (minty), в которой находятся все моющие средства, а также тряпки, губки, перчатки. Также тележка оборудована подставкой для пылесоса. Очень важно, чтобы тележка легко каталась, так как она очень тяжелая и перекатывать ее с места на место целый день не так уж и легко. На Западе все большее распространение получают тележки с электроприводом - это существенно облегчает труд горничной.

3. Производит уборку номеров.